Service desk

Service desk (centrum obsługi) – jednostka organizacyjna albo rola pełniona przez zespół wyznaczonych osób, odpowiedzialna za wsparcie funkcjonalne obsługi aplikacji informatycznych oraz usuwanie problemów informatycznych – sprzętowych, jak i aplikacyjnych. Service desk jest jednym z elementów omawianych w ITIL[1].

Zgodnie ze specyfikacją ITIL można wyróżnić następujące typy Service desk:

  • Call Center – zajmuje się jedynie rejestracją zgłoszeń;
  • Niewykwalifikowany Service Desk – rejestracja zgłoszeń, śledzenie dostarczania rozwiązań dla incydentów, przekazywanie;
  • Wykwalifikowany Service Desk – posiada udokumentowane sposoby rozwiązywania powtarzających się incydentów i realizuje, rozwiązuje część zgłoszeń bez odsyłania ich do ekspertów;
  • Eksperci Service Desk – realizuje całość zarządzania incydentami i problemami w organizacji, większość zgłoszeń nie wychodzi poza tę jednostkę.

Główne funkcje Service deskEdytuj

  • dostarczenie punktu kontaktu dla klientów/użytkowników (SPOC – Single Point of Contact)
  • klasyfikacja incydentów
  • kontrola incydentów
  • raportowanie oraz przegląd incydentów

PrzypisyEdytuj

  1. Glosariusz ITIL wraz ze skrótami. s. 123. [dostęp 2020-04-01].