Service Level Agreement

Service Level Agreement, SLA (umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług[1]) – umowa utrzymania i systematycznego poprawiania ustalonego między usługodawcą a usługobiorcą poziomu jakości usług poprzez stały cykl obejmujący:

  • uzgodnienia,
  • monitorowanie usługi,
  • raportowanie,
  • przegląd osiąganych wyników.

Pierwszym krokiem wdrożenia SLA jest stworzenie katalogu świadczonych usług. Usługi łączone są w grupy, te w kolejne, aż w końcu powstaje kompletny produkt – definicja usługi. Na bazie zdefiniowanej usługi precyzuje się parametry usługi umieszczone w umowie SLA.

SLA w przypadku usług informatycznychEdytuj

Zdefiniowanie katalogu świadczonych usług porządkuje profil działania IT, pozwala lepiej zrozumieć rolę informatyki w przedsiębiorstwie i jego procesach. W efekcie powstaje drzewo zależności – u góry usługi świadczone dla biznesu, poniżej usługi je wspierające – aplikacje, jeszcze niżej – infrastruktura, jeszcze niżej – sieć.

SLA w przypadku usług telekomunikacyjnychEdytuj

Umowy SLA występują powszechnie w przypadku usług telekomunikacyjnych. Wynika to z samego charakteru usług telekomunikacyjnych, które oprócz swojej strony funkcjonalnej (np. możliwości wykonywania połączeń telefonicznych), mogą oferować różny poziom jakości usługi (QoS). Przykładowe parametry określane w telekomunikacyjnych umowach SLA związanych z dostarczaniem dostępu do Internetu[2]:

  • Dostępność sieci – parametr, mówiący ile czasu usługa jest dostępna jest w stosunku do całego okresu umowy (np. dostępność na poziomie 99,9% w skali roku oznacza, że usługa może być niedostępna maksymalnie ok. 8 godz. 45 min. rocznie),
  • Przepływność gwarantowana – parametr mówiący jak dużo danych można wysłać lub przyjąć przez sieć. Ten parametr może być niezależnie określony dla danych nadawanych (ang. uplink) i danych odbieranych (ang. downlink),
  • Opóźnienie w sieci – typowo określany jako czas komunikacji między nadawcą a odbiorcą i z powrotem (ang. round-trip delay time),
  • Straty pakietów – liczba pakietów, które zostały nadane, a nie dotarły do odbiorcy w stosunku do wszystkich nadanych pakietów,
  • Jitter – parametr opisujący zmienność opóźnienia. Im większa wartość tego parametru tym większe mogą być różnice opóźnień, co może wykluczać poprawne działanie części usług.

PrzypisyEdytuj

  1. Glosariusz ITIL wraz ze skrótami. s. 125. [dostęp 2020-04-01].
  2. Katarzyna Wasielewska, Jolanta Podolska. Umowa SLA – aspekty praktyczne. „Przegląd Telekomunikacyjny. Wiadomości Telekomunikacyjne”. 8–9, s. 1307–1314, 2013. SIGMA NOT. ISSN 1230-3496 (pol.).